CSAT (индекс удовлетворённости клиентов)
EN · CSAT (Customer Satisfaction Score)CSAT — оценка удовлетворённости клиента после взаимодействия (обычно шкала 1–5); используется для контроля качества ответов ИИ-агента в поддержке.Определение на английскомA metric that measures how satisfied customers are with a specific interaction, product, or service—typically collected via a 1–5 or 1–10 post-interaction survey. AI support and voice agents track CSAT on every resolved ticket to measure quality alongside efficiency. A high deflection rate with declining CSAT signals the agent is closing tickets without actually solving problems. Production agents target CSAT parity with human agents (4.2+ out of 5) before scaling automation.
Автор: Max Zeshut
Основатель Agentmelt
Пример
После того как ИИ-агент поддержки решает вопрос по счёту, клиент получает опрос из одного вопроса: «Насколько вы довольны этим обращением?». Средний CSAT агента 4,4/5 сравнивается с 4,3/5 у команды людей для подтверждения качества.
Часто задаваемые вопросы
- Какой CSAT считается хорошим для ИИ-агента?
- Минимум — паритет с операторами-людьми (обычно 4,0–4,5 из 5). Лучшие ИИ-агенты поддержки достигают 4,3–4,6. Если CSAT ИИ падает ниже 3,8, проверьте, не берёт ли агент случаи вне своих возможностей и не даёт ли бесполезные ответы.